Taco Bell repense son utilisation de l'intelligence artificielle dans les drive-in après une vague de mésaventures virales qui a mis en lumière les défauts du système. L'entreprise a introduit un outil vocal d'IA dans plus de 500 établissements aux États-Unis en 2023 pour accélérer le service et réduire les erreurs. Bien que la technologie ait géré avec succès des millions de commandes, des vidéos de clients montrent des cas où elle a mal fonctionné. Certains clips ont capturé l'IA coincée dans des boucles, tandis que d'autres ont montré des demandes de blague comme une commande de 18 000 gobelets d'eau. Le directeur numérique et technologique Dane Mathews a admis que le système a été une expérience mitigée. Parfois, il donne des résultats impressionnants, mais d'autres fois, il est clairement en deçà des attentes. Mathews a déclaré que Taco Bell examine comment et quand l'IA devrait être utilisée. Les restaurants garderont des humains "dans la boucle", surtout pendant les heures de pointe, pour intervenir lorsque la technologie rencontre des difficultés. L'entreprise analyse les données de plus de deux millions de commandes assistées par l'IA pour apprendre où le système améliore l'efficacité et où il crée de nouveaux problèmes. Pour l'instant, Taco Bell considère la technologie comme un complément, et non comme un remplacement. L'objectif est de peaufiner l'équilibre entre l'automatisation et la supervision humaine pour garantir un service plus rapide et plus fluide.