Taco Bell sta ripensando l'uso dell'intelligenza artificiale nei drive-through dopo una serie di incidenti virali che hanno messo in evidenza i difetti del sistema. L'azienda ha introdotto uno strumento di AI vocale in oltre 500 sedi negli Stati Uniti nel 2023 per velocizzare il servizio e ridurre gli errori. Sebbene la tecnologia abbia gestito con successo milioni di ordini, i video dei clienti mostrano casi in cui ha malfunzionato. Alcuni clip hanno catturato l'AI bloccata in loop, mentre altri hanno mostrato richieste scherzose come un ordine per 18.000 bicchieri d'acqua. Il Chief Digital and Technology Officer Dane Mathews ha ammesso che il sistema ha offerto un'esperienza mista. A volte fornisce risultati impressionanti, ma altre volte chiaramente non riesce a soddisfare le aspettative. Mathews ha dichiarato che Taco Bell sta rivedendo come e quando l'AI dovrebbe essere utilizzata. I ristoranti manterranno gli esseri umani "in gioco", specialmente durante le ore di punta, per intervenire quando la tecnologia ha difficoltà. L'azienda sta analizzando i dati di oltre due milioni di ordini assistiti da AI per capire dove il sistema migliora l'efficienza e dove crea nuovi problemi. Per ora, Taco Bell vede la tecnologia come un complemento, non come un sostituto. L'obiettivo è affinare l'equilibrio tra automazione e supervisione umana per garantire un servizio più veloce e fluido.