A Taco Bell está repensando o uso de inteligência artificial em drive-throughs depois que uma onda de contratempos virais chamou a atenção para as falhas do sistema. A empresa introduziu uma ferramenta de IA de voz em mais de 500 locais nos EUA em 2023 para acelerar o serviço e reduzir erros. Embora a tecnologia tenha lidado com milhões de pedidos com sucesso, os vídeos dos clientes mostram casos em que ela não funcionou corretamente. Alguns clipes capturaram a IA presa em loops, enquanto outros mostraram pedidos de brincadeiras, como um pedido de 18.000 copos de água. O diretor digital e de tecnologia, Dane Mathews, admitiu que o sistema tem sido uma experiência mista. Às vezes, oferece resultados impressionantes, mas outras vezes fica claramente aquém. Mathews disse que a Taco Bell está revisando como e quando a IA deve ser usada. Os restaurantes manterão os humanos "informados", especialmente durante os horários de pico, para intervir quando a tecnologia tiver dificuldades. A empresa está analisando dados de mais de dois milhões de pedidos assistidos por IA para saber onde o sistema melhora a eficiência e onde cria novos problemas. Por enquanto, a Taco Bell vê a tecnologia como um complemento, não um substituto. O objetivo é refinar o equilíbrio entre automação e supervisão humana para garantir um serviço mais rápido e tranquilo.